一、环境布局与设施配置
延安三路1号营业厅采用开放式空间设计，入口处设有智能导览屏实时显示业务等待人数。等候区配备皮质沙发、充电插座和免费WiFi，符合现代用户对便捷服务的需求。自助服务区包含三台多功能终端机，支持话费充值、套餐变更等18项高频业务自助办理，有效分流了人工窗口压力。
二、服务流程与人员专业度
业务办理采用”取号-预审-办理”三级分流机制：
- 预审环节由流动岗完成资料初审，避免无效等待
- 专属窗口处理携号转网等复杂业务，平均耗时8分钟
- 工作人员能准确解读最新资费政策，并主动推荐适配方案
三、业务办理效率与创新功能
实测数据表明：
- 普通补卡业务平均处理时间4分20秒
- 宽带新装业务通过掌上预审功能缩短至15分钟
- 5G套餐升级通过AR演示提升客户决策效率
四、投诉处理与改进建议
现场投诉受理区配置独立隔间保护隐私，值班经理响应时间控制在3分钟内。但部分老年客户反映自助终端操作指引字体较小，建议增设语音辅助功能。高峰期（工作日上午10点）仍需增加流动引导人员。
该营业厅通过智能化改造实现服务效率提升，但在适老化服务方面仍有优化空间。建议参考同业标杆设置”银发服务专窗”，并拓展夜间错峰服务时段。
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