一、以客户为中心的服务理念
建行陇南营业厅通过深度践行“服务创优”理念，将客户需求置于首位。如针对老年客户群体，网点员工主动提供代拨亲属电话、资金安全建议等个性化服务，避免大额现金携带风险，同时建立客户信任纽带。这种“管理者麻烦，作业者简单”的服务思路，体现了从服务标准到人性化关怀的升级。
二、标准化建设与流程优化
对标中国银行业协会“千佳示范单位”标准，该网点实施三大改造工程：
- 环境整改：按照6S管理体系规范厅堂布局，设置军人及老年人优先通道
- 流程再造：建立“分田到户”考核体系，量化储蓄、资产、客户等五项竞争力指标
- 服务升级：推行四季专项行动，分阶段实施环境美化、标准强化、质量提升计划
通过清单式销号整改机制，确保服务规范可操作、可追溯。
三、智慧服务与风险防控融合
构建“三道防线”智能风控体系：
- 应用AI监控系统实时识别可疑交易，2024年拦截电信诈骗案件同比增长40%
- 推广社保卡校园一卡通，实现金融服务与智慧校园场景深度融合
- 建立“驿站+”养老金融场景，提供适老化智能设备操作指导
四、团队协作与责任落实
实施“一把手工程”管理机制：
| 层级 | 职责 |
|---|---|
| 分行党委 | 制定18字工作方针，季度暗访督导 |
| 支行负责人 | 推进“网点大晨会”制度，强化消保培训 |
| 网点主管 | 落实21天行为固化机制，细化岗位SOP |
通过三级联动形成“头雁效应-共生效应-固化效应”的良性循环。
建行陇南营业厅以标准化建设筑牢服务根基，以智能化改造提升服务效能，更通过组织机制创新实现服务文化的深度渗透。其经验证明，标杆网点的打造需要环境硬件、流程软件、人员心件的三位一体协同进化。
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