工程款拖欠与合同纠纷
2018至2019年间，张家口移动公司在零星工程项目中存在拖欠农民工工程款的争议。施工方反映：工程验收合格后，移动公司以流程繁琐为由拖延支付款项，期间多次承诺但均未兑现。2020年通过信访局介入后，仍出现推诿扯皮现象，最终导致农民工群体在春节前夕仍未收到劳动报酬。
争议焦点包括：
- 工程验收后付款承诺未履行
- 垫付材料费用未按约定报销
- 信访调解后的二次失信行为
套餐服务存在隐形陷阱
近期用户投诉显示，张家口移动存在套餐服务与实际承诺不符的情况。典型案例包括：
- 保卡套餐用户遭遇信号异常，通话质量严重下降
- 299元套餐用户被隐瞒新版高流量套餐长达6年
- 流量耗尽后限速机制缺乏有效提醒
用户反馈在套餐变更过程中，常遇到客服解释前后矛盾、业务规则不透明等问题。有消费者反映办理套餐时未获书面合同，导致维权困难。
宽带故障处理效率低下
2025年宽带用户投诉显示，张家口移动的故障响应机制存在明显缺陷：
- 工作日下午5点后报修无法当天处理
- 设备异常停机缺乏自动预警系统
- 客服与技术部门信息不同步
对比其他运营商，用户指出移动的故障处理时效性较差。有用户遭遇莫名停机后，需依赖个别技术人员私下协调解决，暴露系统化管理漏洞。
用户投诉处理机制待完善
从多起投诉案例可见，张家口移动的客户服务体系存在结构性缺陷：
- 同一问题获得4种不同解决方案
- 录音证据未被客服系统采纳
- 处理时效超过72小时占比35%
用户维权过程中普遍遭遇推诿式应答，且缺乏有效的投诉升级渠道。部分用户表示多次投诉后仍未获得实质性解决方案。
张家口移动在工程履约、套餐透明、故障响应、投诉处理等环节存在系统性服务缺陷。建议建立第三方监督机制，完善用户协议规范性审查，加强客服人员专业培训，切实履行央企社会责任。
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