服务升级核心举措
张家口联通通过落实“民呼我为，接诉即办”工作机制，将服务响应速度提升至新高度：网络质量工单36小时、业务工单24小时、渠道服务工单12小时内办结，实现90%以上客户问题初期化解。同时建立服务标兵评选机制，2024年累计培养营业厅、智家工程师等岗位服务明星20人，形成全员服务文化。
- 建立营业厅“三不”服务规范（不推诿、不拖延、不敷衍）
- 实施触点服务2小时首联响应制
- 每月2期客户意见专项整改会议
高效办理全流程优化
通过智能化改造，张家口联通营业厅实现“一窗受理+自助服务”双轨模式。客户既可享受人工窗口的套餐定制服务，也能通过自助设备完成话费充值、账单打印等12项高频业务，平均办理时长缩短至8分钟。针对老年群体保留传统服务通道，2024年累计解决适老化服务问题10余件。
- 线上预约系统分流30%线下客流
- 业务办理环节从7项精简至3项
- 建立跨部门协同处理绿色通道
舒心环境设计理念
全市营业厅完成空间改造升级，设置客户等待区、业务办理区、智能体验区三大功能模块。配备免费Wi-Fi、充电插座、饮水设备等便民设施，等待区域设置数字屏幕实时显示排队进度。环境满意度调查显示，92%客户认可“温馨明亮、标识清晰”的空间设计。
客户口碑与成效
服务升级带来显著成效：2024年普通投诉万投比较年初下降42.4%，微博服务话题月均阅读量破万次。典型案例中，老年客户误订业务投诉100%当日解决，银发群体服务满意度提升至89分。
张家口联通通过服务流程再造、数字技术赋能、服务标准升级三大引擎，打造出兼具效率与温度的新型服务生态，为通信行业服务转型提供了可复制的实践经验。
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