误导性营销话术成主要诱因
长城宽带业务员通过频繁电话轰炸营造断网危机感，用户陶先生在2024年11月连续接到四次催缴通知，最终被引导扫码支付2880元续费后，才发现原套餐仍有4年有效期。类似事件中，卢女士家庭成员因分别接到营销电话，在未核对实际到期日的情况下重复续费，累计未使用服务期长达14年。
- 2024年10月用户被要求提前8个月续费新套餐
- 2023年12月通过话术诱导完成跨年度续费
套餐信息不透明加剧矛盾
电子协议推送机制存在漏洞，用户王女士2021-2023年间两次续费时均未获得完整协议文本，导致套餐有效期被延至2033年。2024年10月发生的重复收费事件中，工作人员使用个人支付宝账户收款，且未明确告知套餐生效时间差异。
服务渠道查询系统形同虚设：天津地区7家营业厅中3家无法正常办理业务，用户无法通过官方渠道核实套餐详情。张家口地区用户反映，营业厅提供的纸质凭证未标注截止日期。
售后服务缺失致维权困难
退费流程设置多重障碍，2024年10月用户申请退费时被要求支付未事先告知的违约金，且退款周期超过3个月。2024年12月东北地区用户遭遇断网威胁后，官方虽承诺整改但仍需反复投诉才能恢复服务。
- 客服推诿：售后电话平均等待时长超15分钟
- 线下网点萎缩：张家口地区仅存2家服务点
- 投诉处理滞后：85%投诉需二次跟进
长城宽带在张家口地区暴露的续费纠纷，本质是营销体系与服务能力的结构性失衡。电话营销的话术误导、套餐信息的披露缺失、售后渠道的响应迟滞形成恶性循环，建议监管部门加强电信服务协议备案审查，同时建立宽带服务有效期公示制度。
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