一、套餐误导与信息不透明
多名用户反映，张家港电信营业厅存在强制捆绑销售行为。例如，文化水平较低的客户会被刻意引导选择189元或239元高价套餐，甚至在不识字客户办理业务时，强行附加短信呼服务。千兆宽带套餐存在虚假宣传，用户支付30元升级费后实测网速仅500M，但投诉后电信与工信部均未妥善解决。
二、业务办理流程繁琐低效
用户实际体验显示，基础业务办理需多次往返营业厅：有用户为调整套餐连续三天到访，却因“权限不足”“柜员离岗”等问题未能完成办理。深层原因包括：
- 特殊业务仅限特定窗口办理，分流机制缺失
- 业务员在岗时间与用户需求错位
- 系统操作复杂导致单次服务耗时过长
三、员工考核机制加剧服务矛盾
内部考核制度存在显著问题：代理商和员工需完成包括翼支付、实名认证等十余项附加业务指标，未达标者将被扣款。这种“重考核轻服务”的模式导致：
- 员工为完成任务向客户推荐非必要服务
- 客户降套餐时代理商反被扣款，激化双方矛盾
- 服务重心从用户体验转向指标达成
四、用户投诉处理机制失效
投诉渠道响应效率低下成为突出问题。典型案例显示，用户在营业厅遭遇欺诈性收费后，通过工信部投诉仍因“证据不足”被驳回。监管环节的缺失导致企业缺乏改进动力，形成“投诉-敷衍-再投诉”的恶性循环。
张家港电信服务效率问题的本质，是考核机制异化与用户权益保障失衡的共同作用。要打破现状，需重构以用户为中心的服务体系，建立透明的资费标准，同时优化员工考核制度，将服务质量纳入核心评价维度。
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