服务响应效率引发不满
张江供电营业厅用户普遍反映业务办理等待时间过长，部分用户在无预约情况下需排队2小时以上。对比其他区域采用智能分流系统的供电营业厅，该网点仍依赖传统人工叫号模式，导致高峰时段窗口资源分配失衡。更有多名用户表示故障报修工单处理存在滞后，未达到国家电网承诺的”城区45分钟到场”服务标准。
服务态度与专业性质疑
根据用户投诉记录显示，该营业厅存在以下典型问题：
- 工作人员解释政策时缺乏耐心，使用专业术语未作通俗化说明
- 个别员工未规范着装且拒绝出示工作证件
- 电费异常核查服务未配备基础检测设备
更有用户反映特殊用电申请时遭遇不当询问，暴露服务意识与法治观念的严重缺失。
考核机制与用户体验冲突
95598工单考核体系在实际执行中产生负面效应：
- 响应时效考核未考虑交通拥堵等客观因素
- 用户评价系统未设置容错机制，偶发故障即影响服务评级
- 内部通报制度导致员工过度关注数据指标
这种机械化考核模式促使员工优先完成系统指标而非解决实际问题，形成”重流程轻实效”的服务偏差。
张江供电营业厅的服务质疑源于服务模式转型滞后、考核机制僵化及人员培训不足的三重矛盾。建议借鉴高台县供电公司的”零距离服务”经验，结合张江科学城智慧楼宇项目的技术储备，建立以用户需求为导向的服务体系，实现服务效能与人文关怀的有机统一。
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