事件背景
2025年2月以来，张港供电营业厅因服务满意度问题连续登上本地民生话题热搜榜。数据显示，该营业厅在业务高峰期单日接待量突破600人次，但线上评价平台的好评率却从85%骤降至63%，引发市民广泛讨论。
满意度波动三大主因
通过分析用户投诉数据与现场调研，发现核心问题集中在：
- 智能设备使用率不足，30%老年客户无法独立操作自助终端
- 业务高峰时段窗口开放率仅60%，平均等待时长超40分钟
- 特殊事件处理机制缺失，账户异常处理周期长达3-5工作日
| 指标 | 1月 | 2月 |
|---|---|---|
| 窗口业务量 | 3200件 | 4800件 |
| 投诉响应时效 | 2.5小时 | 6.8小时 |
用户反馈两极分化
年轻用户群体赞赏其线上预约系统和电子发票功能，称”通过APP可完成80%常规业务”。但老年用户普遍反映：
- 纸质单据填写指引不明确
- 窗口服务时间与社区活动时间冲突
- 方言沟通障碍问题突出
改进措施与成效
3月起营业厅实施三项改革：设立”银发服务专窗”、增配双语服务专员、建立午间延时服务机制。最新监测显示，业务办理平均耗时已缩短至15分钟，特殊群体满意度回升至78%。
公共服务机构在数字化转型过程中，需建立分层服务体系，通过智能化工具提升效率的保留必要的人工服务通道，真正实现”数字赋能不减温”的服务理念。
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