客户体验优化工程
张烨主导构建”场景化体验中心”，将传统营业厅改造为集业务办理、产品体验、技术展示于一体的智能空间。通过引入沉浸式VR设备演示5G+智慧家庭场景，用户可直观体验智能家居联动效果，带动融合套餐办理量提升37%。
- 设立”银发服务专席”配备大字终端和语音助手
- 开发业务预判系统，通过用户画像自动推荐套餐
- 试点夜间自助服务仓，延长服务时长至22点
数智化服务升级
构建AI智能客服中台，实现85%常见问题自动应答。通过部署RPA机器人，将开户流程从25分钟压缩至8分钟，差错率降低至0.3%以下。利用区块链技术搭建政企客户服务链，合同签署效率提升60%。
- 远程工勘系统：AR辅助设备安装指导
- 云上营业厅：3D虚拟客服实时互动
- 智能货架：RFID感知实现产品自动解说
组织效能革新
推行”铁三角”服务团队模式，每个小组包含业务专家、技术支撑和客户经理。建立”创新孵化实验室”，2024年共产生17项专利和9个新服务标准。实施”星火计划”培养数字化服务顾问，关键岗位人才保有率提升至92%。
通过扁平化管理改革，决策响应速度提升50%，新业务上线周期从90天缩短至45天。建立动态绩效考核体系，将客户满意度指标权重提高至40%。
实践成效
截至2025年Q1，张烨推动的创新措施使试点营业厅单店营收同比增长24%，客户投诉率下降63%，员工人均效能提升18%。这种以技术驱动、体验优先的改革路径，为传统电信服务转型提供了可复制的样本。
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