事件背景与投诉内容
2024年4月彭州天府营业厅在蒙阳镇竹瓦社区的推广活动中，因向老年用户推销冗余宽带业务引发投诉。消费者指出工作人员利用老年人信息不对称的特点，在已有宽带服务的情况下新增收费项目，且提供的解决方案存在推诿责任嫌疑。
争议焦点分析
本次事件的核心矛盾集中在三个方面：
- 服务方案合理性：用户质疑同时开通两条宽带的必要性，认为存在强制消费嫌疑
- 解决方案有效性：建议「降低资费保留宽带」和「等待自动注销」被指缺乏诚意
- 服务监管缺失：未建立有效的现场作业监督机制，导致服务标准执行偏差
行业服务流程对比
| 环节 | 标准流程 | 本案执行情况 |
|---|---|---|
| 需求确认 | 双屏核对业务信息 | 单方面操作未验证 |
| 解决方案 | 提供三个可选方案 | 仅给出被动选项 |
改进建议与方向
- 建立服务预警机制：对重复业务开通设置系统拦截提示
- 优化投诉处理流程：参照VIP客户服务标准设置快速响应通道
- 加强现场作业监管：通过定位签到和工单实时上传系统提升服务质量
本次争议暴露了传统营业厅服务模式在数字化转型中的适应性不足。通过引入智能监管系统、完善服务标准流程、加强人员培训等措施，可有效提升服务质量和消费者满意度。
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