职务背景与争议缘起
徐启航自2009年起担任中国移动通信集团山东有限公司兰陵分公司芦柞营业厅法定代表人，该营业厅作为基层服务窗口承担着当地通信业务办理的重要职能。但近年来，其管理下的营业厅因服务态度、业务效率等问题多次引发用户不满，形成舆论争议焦点。
服务质量焦点问题
根据公开投诉信息，争议主要集中在以下方面：
- 服务态度冷漠：柜员接待客户时存在玩手机、不主动叫号等职业素养问题
- 业务能力不足：办理套餐变更、合约解除等基础业务时频繁出现流程错误
- 流程设计缺陷：跨网点业务协同机制缺失，导致客户多次往返
客户投诉典型案例
2025年3月发生的两起典型投诉引发广泛关注：
| 时间 | 事件描述 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 2025-03-05 | 老年客户因网络设置问题被迫往返营业厅两次 | 其他柜员30秒解决问题 |
| 2025-02-27 | 公司客户遭遇跨网点业务推诿 | 支行行长建议客户提起诉讼 |
整改措施与行业反思
针对暴露的管理漏洞，行业已开始采取改进措施：
- 建立服务后评估机制，将客户反馈纳入绩效考核
- 推行“神秘访客”检查制度，强化服务过程监督
- 优化适老化服务标准，配置无障碍设施与专用协议
但基层网点如何平衡业务指标与服务质量的矛盾，仍需通过制度创新持续探索。
芦柞营业厅的服务争议既反映出基层网点管理机制的薄弱，也暴露出运营商在数字化转型过程中对传统服务渠道的投入不足。完善培训体系、强化服务监督、建立快速响应机制，将成为提升客户体验的关键突破点。
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