一、流程繁琐与信息不透明
徐家东方有线营业厅的注销业务要求用户必须携带户主身份证原件至线下网点办理，且需结清历史欠费。这一流程对老年用户及非户主租客极不友好，例如有用户因无法提供亡父身份证原件被迫报警，另有租客因未收到账单导致四年欠费累积。工作人员在过户时未明确告知设备归还规则，导致用户多年后需承担高额赔偿。
二、设备归还争议与赔偿纠纷
机顶盒与光猫的归还是注销业务的核心矛盾点。用户普遍反映：
- 过户时未收到设备却需承担赔偿责任，赔偿金额高达数百元；
- 设备折旧规则不透明，部分用户需支付220元折旧费；
- 存在强制绑定销售行为，如免费赠送电话卡后要求支付违约金。
三、费用累积与停机机制缺陷
系统未设置欠费自动停机功能，导致费用持续累积。典型案例包括：
- 房屋过户后未及时注销，新户主被强制追缴前户主欠费；
- 暂停业务需每年线下办理，中断一次即恢复收费；
- 疫情期间营业厅关闭，用户无法办理导致欠费激增。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 设备赔偿 | 42% |
| 费用争议 | 35% |
| 流程障碍 | 23% |
四、服务效率与用户权益矛盾
营业厅普遍存在排队时间长（平均1小时以上）、网点覆盖不足等问题。部分用户为办理注销连续奔波五六年，而电话客服仅能提供基础咨询，无法解决实质问题。更严重的是，系统缺乏实名制绑定机制，导致地址与用户身份脱节，催生大量“幽灵账户”。
徐家东方有线营业厅的注销纠纷根源在于服务流程设计未考虑用户实际需求，设备管理制度僵化，以及技术系统更新滞后。亟需建立线上注销通道、完善停机规则、公开设备折旧标准，并将账户与手机号实名绑定以降低纠纷发生率。
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