事件背景与用户投诉
2023年10月至11月期间，徐州电信铜山路营业厅与彭城路营业厅先后发生两起补卡纠纷。用户在补卡时被要求强制更换现有套餐，营业员声称”不换套餐无法正常使用电话卡”，但用户坚持原套餐后仍可正常通信，证明该要求存在明显欺诈性。类似案例还涉及套餐变更后副卡权益缩水、无限流量套餐被取消等争议。
运营商行为的三重动因
强制更换套餐现象背后存在多重驱动因素：
- 下架套餐的技术限制：部分历史套餐因系统升级或资费调整无法延续，但运营商应提前告知替代方案
- 外包业务考核压力：电话营销团队多为第三方承包，套餐变更量直接关联业绩提成
- 信息不透明操作：通过口头误导、隐藏条款等方式诱导用户变更套餐
法律与权益保护依据
根据《电信条例》第四十条规定，运营商变更服务协议应提前30日公示，且不得擅自修改用户已签订的套餐协议。民法典第584条明确经营者欺诈行为需承担三倍赔偿责任，消费者可通过以下途径维权：
- 要求营业厅出具书面服务确认单
- 向省级通信管理局提交书面投诉
- 通过工信部电信用户申诉受理中心立案
徐州案例中用户坚持保留原套餐的成功实践，证明运营商技术层面完全具备原套餐延续能力。
消费者应对指南
遭遇强制换套餐要求时，建议采取以下措施：
- 现场要求打印业务受理单并加盖公章
- 对通话过程进行录音存证
- 通过运营商官方APP查询套餐状态
- 投诉时引用合同编号与服务承诺
特别需注意2023年新实施的《电信服务规范》要求营业厅公示套餐变更规则，未公示的附加条件均属无效条款。
徐州电信营业厅的强制换套餐行为暴露运营商在业绩考核与技术管理上的双重漏洞。消费者需强化证据意识，善用多渠道维权工具，同时监管部门应建立套餐变更回溯机制，从源头遏制此类侵权行为。
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