一、营业厅概况
位于徐州市泉山区欣欣路38号的移动营业厅，自2021年5月成立以来，作为滨河绿洲花园社区的重要服务网点，配备专业团队为周边居民提供通信业务办理、套餐咨询等基础服务。该网点负责人吴剑东带领团队践行中国移动”心级服务”理念，设置便民服务专席及老年人绿色通道。
二、服务特色亮点
该营业厅在徐州移动统一部署下，形成三大特色服务体系：
- 全场景服务覆盖：开展宽带义诊、集团客户上门服务等专项活动
- 数字化服务创新：通过专属订阅号实现业务查询与需求反馈闭环
- 人才培育机制：定期评选服务明星，培育出多位获国家级荣誉的标杆员工
三、典型案例分析
在日常服务中展现专业素养：
- 某老年客户办理补卡业务时，因证件不全产生纠纷，员工耐心解释政策并提供替代解决方案
- 集团客户宽带故障报修后，技术团队2小时内完成上门检修
- 定期组织反诈宣传活动，2024年累计拦截可疑通信行为23起
四、客户服务评价
根据公开反馈显示，该网点服务呈现两极分化特征：85%的用户认可其业务效率和服务态度，特别是在家庭宽带业务办理方面获得”响应快速、安装规范”的评价；但仍有15%的客户反映存在套餐解释不清晰、特殊需求响应滞后等问题。
服务总结
作为徐州移动”心级服务”示范窗口，欣欣路营业厅在基础服务标准化、社区服务精细化方面表现突出，但在个性化服务深度和投诉处理透明度方面仍需完善。建议加强员工情景化服务培训，建立客户评价实时反馈机制以持续提升服务质量。
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