一、投诉处理效率引发用户不满
徐州联通用户多次反映其投诉处理存在严重拖延。2024年5月的案例显示，用户通过APP申请注销号码后，多次致电客服却未获实质回应，系统显示处理状态长期停滞。类似情况在2025年1月再次出现，用户要求退还流量费用时，客服48837未能履行回访承诺，导致问题持续未解。
- 用户发起投诉 → 平均等待72小时人工反馈
- 问题解决周期 → 普遍超过7个工作日
二、服务态度与承诺兑现问题
客服沟通中存在态度恶劣现象，有用户指出客服48837在协商过程中”咄咄逼人”，且未按约定进行后续跟进。更严重的是承诺失实问题：2024年11月的案例显示，客服多次虚假答复已解决公网IP问题，实际系统未作任何调整。
- 服务态度投诉占比：2025年徐州地区达32%
- 承诺兑现失败率：涉及费用类投诉中达45%
三、投诉机制存在系统性缺陷
从用户反馈可见三层机制缺陷：
- 内部流转低效：普通投诉需经历3-5个部门转接
- 外部监督失效：12345/12315介入后问题才得解决
- 赔偿标准模糊：存在”500元话费补偿”等非标准方案
这种机制导致2024年9月湖北用户投诉时遭遇”区别对待保号套餐客户”，类似问题在徐州地区亦有发生。
四、用户维权困境与应对策略
消费者面临举证困难与流程消耗的双重压力。2025年1月的维权案例显示，用户需反复提供身份证明且处理结果具有不确定性。建议采取阶梯式维权：
- 第一阶段：留存通话录音与工单记录
- 第二阶段：向12381或工信部平台投诉
- 第三阶段：依据《消费者权益保护法》索赔
徐州联通客服体系暴露出的响应迟滞、执行不力问题，本质是服务意识与流程管控的双重缺失。2024-2025年持续出现的同类投诉，反映出企业尚未建立有效的闭环改进机制。唯有通过公开处理流程、建立快速补偿标准、加强客服培训考核，才能重建用户信任。
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