套餐诱导消费争议
徐州某老年用户办理号码时，被工作人员告知最低套餐为29元，使用五年后发现实际存在19元基础套餐，却被叠加办理了10元流量包。营业厅既未明确告知套餐结构，也未提供纸质协议，导致消费者在不知情下支付超额费用。
类似问题在多地联通营业厅均有发生，主要表现为：
- 套餐内容与实际收费不符
- 线下线上服务标准不统一
- 特殊群体权益保障缺失
投诉处理机制缺陷
消费者投诉时普遍遭遇处理流程梗阻，某用户反映宽带安装问题后，装维人员多次失约且拒绝沟通，最终通过96868投诉才得以解决。当前投诉处理存在三个突出问题：
- 线上线下的服务响应脱节
- 处理时效缺乏明确承诺
- 补偿方案执行标准模糊
服务流程标准化缺失
业务办理过程中存在明显操作漏洞，包括：
- 同一业务不同工作人员解释矛盾
- 系统数据与线下服务不互通
- 关键服务节点缺乏书面确认
有用户办理199元套餐后突遭号码封停，复通流程需进行人脸识别等复杂操作，反映出风险防控与服务便利性失衡。
改进建议与行业反思
建议建立三级改进机制：
- 服务承诺可视化公示制度
- 全渠道服务记录云端存档
- 第三方服务监督委员会
运营商应正视消费者合理诉求，将投诉处理从危机公关转变为服务升级契机，通过数字化转型实现服务流程透明化。
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