一、服务态度与沟通问题
徐村联通营业厅多次被用户反映存在服务态度问题，主要表现为：
- 工作人员接待时缺乏耐心，常以”不知道”等简单回复应对咨询
- 客服电话沟通时出现威胁语气，要求用户放弃携号转网诉求
- 不同工作人员对相同业务规则存在解释矛盾
二、业务办理纠纷案例
近期典型纠纷包括：
- 未经用户明确同意开通增值业务，涉嫌违反《消费者权益保护法》
- 新办手机号实为二次放号，未告知前用户绑定信息遗留问题
- 营业厅与客服对套餐内容表述不一致，存在误导消费嫌疑
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 服务态度 | 42% |
| 业务纠纷 | 35% |
| 技术问题 | 23% |
三、投诉处理机制缺陷
现有投诉处理流程存在明显不足：
- 投诉响应周期超过15个工作日，处理效率低下
- 解决方案单一，常以”注销号码+补偿话费”应付复杂问题
- 部门间推诿责任，缺乏有效协同处理机制
四、改进建议与总结
建议建立三项改进机制：
- 实施服务承诺制，明确业务办理告知义务
- 设立独立投诉仲裁部门，提升纠纷处理专业性
- 建立服务人员定期考核制度，强化服务意识培养
调查表明该营业厅确实存在系统性服务纠纷问题，需通过制度完善和技术升级实现服务质量的根本提升。
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