德山营业厅取消业务频遇阻碍现象解析
一、业务流程设计缺陷
多地用户反映宽带注销需经历”登记-审批-设备核验-二次确认”的多环节流程，宜黄县用户遭遇三次往返仍未完成办理，且不同营业厅存在流程差异。典型流程障碍包括：
- 强制要求用户自行拆卸网络设备
- 跨营业厅重复提交申请材料
- 未明确告知完整办理要件
二、设备归还纠纷
设备核验环节成为争议焦点，四川用户因未归还光猫被索赔180元，而事前客服并未告知该要求。此类纠纷暴露两个核心问题：
- 设备清退标准未全网统一
- 线上线下告知内容存在差异
某用户办理注销时被要求现场留存设备，但因营业厅拒收导致费用持续产生。
三、系统承载能力不足
业务高峰期系统崩溃频发，2024年9月数据显示退订业务请求量同比增长120%。技术瓶颈主要体现在：
- 单服务器最大并发连接数仅500
- 缺乏智能流量调度机制
- 系统维护期间未设置应急通道
四、人员服务意识薄弱
珙县营业厅出现”领导不签字无法办理”的推诿现象，三台县用户遭遇同一工作人员4个月未解决问题。服务痛点包括：
- 未执行首问负责制
- 内部审批流程不透明
- 缺乏有效监督机制
业务取消障碍本质是服务链系统性问题，需构建”线上预审-智能调度-设备回收”三位一体解决方案。建议建立全国统一设备核验标准，优化系统弹性扩容能力，同时将服务效率纳入营业厅考核指标。
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