一、服务态度与效率问题集中爆发
德州联通营业厅的排队管理系统存在明显漏洞，每月账单周期或促销活动期间，用户平均等待时间超过45分钟。有消费者反映，在业务高峰期甚至出现系统崩溃导致需要重新取号的情况，加剧了服务资源的错配。
工作人员的服务意识不足问题突出，具体表现为：
- 对用户提问采用模板化应答，缺乏个案分析能力
- 优先推荐高佣金套餐，忽视用户真实需求
- 存在推诿责任现象，将设备问题转嫁用户承担
二、业务办理规范性存争议
2024年12月发生的典型案例显示，营业员在未明确告知套餐细则的情况下，通过三次人脸识别完成129元高价套餐绑定。这种利用信息不对称诱导消费的行为，在老年用户群体中尤其突出。
- 以业务必需为由要求提供额外证件
- 操作全程在工作人员手机完成
- 系统自动生成高于口头承诺的套餐
三、技术升级引发服务矛盾
在4G向5G过渡阶段，部分营业厅强制要求用户更换终端设备。有用户实测发现，相同制式的移动卡在设备上运行正常，而联通卡却显示网络不可用，这种区别对待引发对技术垄断的质疑。
四、投诉处理机制暴露缺陷
用户维权过程中遭遇多重阻碍：营业厅与客服中心存在信息壁垒，处理时效超过工信部规定标准。更严重的是，有工作人员要求用户删除网络投诉作为解决问题的前提条件，这种做法严重违背服务伦理。
服务标准执行偏差与技术升级阵痛的叠加效应，导致用户信任度持续走低。要重塑品牌形象，需建立服务过程可视化系统，完善第三方监督机制，特别是在套餐变更、设备兼容等关键环节设置双重确认程序。
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