服务流程僵化引争议
2024年8月用户办理宽带注销业务时，遭遇强制要求24小时预约的流程障碍。工作人员在用户提出工信部投诉后才同意办理，暴露出流程设计缺乏灵活性的也反映基层人员存在选择性执法的倾向。此类案例显示：
- 业务办理存在人为设限
- 投诉威胁成为唯一破局手段
- 危机处理能力严重不足
费用乱扣与信息不透明
2024年8月新建路营业厅用户遭遇话费异常扣除，涉及免分钟数异常减少、服务暂停等违规操作。类似问题在2019年补卡收费事件中亦有体现：
- 新卡未使用即损坏未获合理解释
- 补卡费用存在差异化收取标准
- 费用退还未解决系统漏洞根源
这些案例揭示计费系统存在技术漏洞与管理失察的双重隐患。
服务态度与投诉机制失效
2025年1月用户反映客服使用虚拟工号、拉帮结派等乱象，暴露出：
| 时间 | 事件 | 来源 |
|---|---|---|
| 2023.05 | 营业厅推诿解封业务 | |
| 2025.01 | 服务监督热线态度恶劣 | |
| 2024.07 | 套餐变更维权困难 |
根治措施亟待落实
要实现服务质量的根本改善，需要：
- 建立标准化服务流程与应急机制
- 引入第三方计费审计制度
- 实施工号实名追溯与考核改革
- 开通客户评价直达监管通道
忻州电信服务乱象的根治需要从系统改造、人员培训、监管强化三个维度同步推进。2024-2025年间持续爆发的同类投诉表明，仅靠个案处理无法解决结构性矛盾，唯有建立长效治理机制才能真正实现服务品质提升。
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