一、服务态度引发用户不满
忻州联通营业厅多次出现服务态度问题，包括：
- 工作人员对待老年客户缺乏耐心，存在私自开通高价套餐行为
- 业务办理过程中频繁推销无关产品，忽视用户核心需求
- 面对咨询时眼神游离、手机不离手的职业怠慢现象
这类行为导致用户感知服务质量与联通”暖声缓急难”的服务承诺形成强烈反差
二、业务办理流程不规范
2024年9月高陵区分点的典型案例显示：
- 未明确告知套餐资费详情及附加业务
- 擅自开通视频彩铃等增值服务
- 未履行二次确认流程导致收费纠纷
这些违规操作与公司要求的”装移修业务随工体验”规范存在明显偏差
三、投诉处理机制待完善
忻州联通的投诉处理呈现两极分化：
- 部分用户投诉后获得套餐资费调整等实质性补偿
- 仍有案例显示营业员未能准确识别断网原因，导致用户多次往返
尽管设立了投诉处理组开展场景模拟训练，但市县两级执行效果存在差异
四、改进措施与成效对比
2024年实施的优化措施包括：
| 措施 | 成效 | 现存问题 |
|---|---|---|
| 师徒传帮带机制 | 投诉处理时效提升30% | 基层人员服务意识不足 |
| 数字化分析系统 | 资费争议下降25% | 老年用户数字鸿沟未解决 |
忻州联通服务争议的核心矛盾在于标准执行力度不均，既有投诉处理组创新改革的亮点，也存在基层网点服务规范落实不到位的顽疾。建议加强市县两级服务标准统一化建设，特别关注老年用户群体的服务适配性。
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