业务流程混乱导致办理受阻
在办理携号转网业务时，工作人员要求必须额外办理每月60元的电信卡，这与客服此前告知的“直接转网”政策严重不符。营业厅未将业务变更提醒纳入标准流程，导致消费者陷入被动选择，这种信息不对称现象在宽带退订时同样存在——纸质单据由营业员代填，用户仅在最后签字确认。
服务态度差异引发信任危机
服务体验呈现两极分化：前台接待热情周到，但所谓“大堂经理”存在以下问题：
- 故意拖延办理时间导致过号重排
- 对业务规则解释前后矛盾
- 新员工培训机制缺失，老员工排挤现象明显
投诉处理机制形同虚设
拨打服务监督热线遭遇更恶劣的服务态度：客服直接挂断电话并声称“地方处理即代表公司立场”。在宽带退订纠纷中，尽管消费者质疑业务办理合规性，但多级投诉系统均以“本人签字”为由拒绝调解，最终被迫支付违约金。
本次体验暴露出三大核心问题：业务流程标准化不足、服务监管失效、员工培训体系缺失。建议建立全国统一的服务标准，完善客户投诉溯源机制，同时加强营业厅服务透明度，如在业务办理区设置双屏确认系统。
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