一、政策与执行差异
根据工信部《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》，电信企业不得限制老用户选择已公开资费方案。但惠州电信龙湖营业厅在实际操作中，对新老用户实行差异化策略，如2025年3月被投诉的”29元235G套餐”案例显示，官方宣传允许新老用户办理，但老用户多次申请均被系统限制。
二、运营策略考量
运营商主要基于以下商业逻辑限制老用户权益：
- 新用户拓展成本低于老用户留存成本，更倾向资源向新用户倾斜
- 利用用户换号沉没成本（银行/社交账号绑定），降低客户流失风险
- 套餐续约流程中未主动告知优惠方案，造成信息不对称
三、系统技术限制
营业厅办理系统存在以下技术壁垒：
- 新套餐仅开放新号段办理权限
- 老用户套餐变更需人工审核回传身份证
- 线上系统未同步更新资费方案接口
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 系统限制办理 | 62% |
| 资费信息不透明 | 28% |
四、法律合规争议
该行为涉嫌违反《消费者权益保护法》第十条，剥夺用户公平交易权。2025年惠州案例中，用户已通过以下途径维权：
- 向工信部提交书面投诉
- 要求营业厅提供书面拒绝依据
- 通过第三方平台留存电子证据
老用户套餐限制本质是运营商在用户留存成本与营收增长间的策略选择，需通过完善监管机制、强化系统互通、建立用户权益补偿制度等综合手段解决。建议用户办理时要求书面协议，并保留通话录音等证据。
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