一、优惠条款不透明引发信任危机
惠州联通用户普遍反映，营业厅工作人员在推销套餐时，往往模糊优惠期限和附加条件。有用户签约时被承诺”永久优惠”，却在次年发现资费自动上调，且无法恢复原套餐。更有多位消费者遭遇隐性扣费，如未使用的宽带服务被持续收取12元/月的电视服务费，累计损失达数百元。
二、套餐变更争议成投诉重灾区
用户主动变更套餐时频繁遭遇阻碍，主要问题包括：
- 电话客服承诺的优惠套餐无法办理，线下营业厅推诿需线上操作
- 5G套餐升级后原”不限流量”权益被取消，涉嫌强制消费
- 合约期内单方面调整服务条款，用户需支付违约金才能解约
三、投诉处理流程低效遭诟病
维权过程中暴露的运营问题尤为突出：
- 客服热线多次转接仍无法解决实际问题，处理周期普遍超过72小时
- 退费方案存在明显差异，相同投诉有的仅返还一年差价，有的可免除全年话费
- 工作人员擅自播放模糊录音作为证据，涉嫌程序违规
四、用户维权路径与建议
基于成功维权案例，建议消费者：
- 通过携号转网申请倒逼运营商提供合理解决方案
- 向工信部（12300）提交书面投诉，要求按《电信条例》第41条处理
- 保留通话录音、业务单据等证据，必要时可主张三倍赔偿
惠州联通套餐优惠争议折射出通信行业普遍存在的服务缺陷，包括信息不对称、格式条款滥用、售后响应迟缓等问题。随着2024年新修订《消费者权益保护法》的实施，运营商亟需建立透明的资费公示制度和标准化投诉处理流程，监管部门也应加强事中事后抽查，切实维护通信市场秩序。
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