服务承诺升级路径
惠州家华名都营业厅通过亮明24字服务承诺，将「客户至上，服务第一」的宗旨转化为可执行的6项服务标准。包括营业厅服务差错零容忍、业务办理时限承诺、超时服务赔偿机制等具体条款，形成完整的服务闭环。
- 业务办理准确率≥99.8%
- 客户等待时长≤8分钟
- 服务投诉处理时效＜2小时
首问责任制落地
通过建立三级责任追溯体系，确保客户诉求在首接环节完成闭环处理。营业员须完整记录客户需求，涉及跨部门协作的复杂业务，由值班经理协调后台支撑团队进行限时处理。
- 客户需求初次登记
- 服务工单智能分派
- 处理过程实时追踪
- 服务结果双确认
数字化服务工具
结合中国联通APP「一屏速办」功能，将38项高频业务迁移至线上办理通道。线下营业厅配置智能服务终端，实现业务预受理、电子签名、发票自助打印等全流程无纸化操作。
监督反馈机制
建立服务质量双维度评价体系：客户端通过服务评价器实时打分，管理端通过视频质检系统抽查服务过程。每月公示服务标兵榜单，并将考核结果与绩效奖金直接挂钩。
实践成效
实施「一站全结」服务模式后，惠州联通营业厅客户满意度提升至98.7%，业务办理平均时长缩短40%，服务投诉量同比下降62%。这种以客户旅程为核心的服务再造，正在重塑通信行业服务新标杆。
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