一、收费不透明与费用陷阱
多名用户反映慈航移动营业厅存在收费明细不公开、客服与线下报价不一致等问题。例如有消费者在营业厅办理宽带时，发现费用仅通过口头告知，且次日拨打10086后得到完全不同的报价。更严重的是，部分用户遭遇未经授权的自动扣费，如海外用户账户被莫名充值200元并开通冗余套餐，老年人因误触电视弹窗导致强制订阅增值服务。
二、服务效率与流程繁琐
线下服务存在三大痛点：
- 未设置智能叫号系统，平均等待超1小时
- 跨区域业务受阻，如宽带退订需返回原办理地
- 缺乏专业引导，老年用户沟通成本高
线上渠道同样存在客服响应延迟问题，海外用户反映人工客服多次无法接通，业务办理后缺乏有效跟进。
三、套餐欺诈与诱导消费
营销手段引发最多争议：
- 电话推销中谎称「退订套餐」实则升级资费
- 以「赠送流量」名义绑定高额套餐
- 活动规则模糊，如流量有效期不明确
有用户升级套餐后月费增加40%却未获相应服务，且被拒绝恢复原套餐。
四、用户维权渠道不畅
维权过程存在多重障碍：
- 投诉需使用本机号码，老年人操作困难
- 客服推诿责任，缺乏有效解决方案
- 线上申诉响应周期长达72小时
有用户为取消误办业务，需子女远程指导父母完成短信操作，维权成本极高。
慈航移动营业厅的服务质疑集中于收费体系、服务响应、营销伦理三大维度。其根源在于缺乏标准化的服务流程监管，过度依赖人工干预导致操作随意性大。建议建立电子化服务追踪系统，规范套餐变更二次确认机制，并设立老年用户专属服务通道。
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