服务响应效率不足
用户普遍反映燃气开通、故障处理等基础服务存在响应延迟。新入住小区业主常需等待2-3周才能完成燃气开通全流程，且工作人员常以”流程规定”为由拒绝加急处理。在故障报修场景中，存在客服承诺回访却未兑现的情况，部分用户等待超10天仍未获得有效解决方案。
业务流程存在堵点
当前服务流程存在以下突出问题：
- 燃气计费周期与自然年错位，导致用户对阶梯计价规则产生误解
- 抄表周期不固定，存在预估计费与实际用量偏差现象
- 燃气具安装资质分离，导致产品购买与安装服务脱节
服务标准执行差异
虽然集团层面已建立”24小时服务热线””七日上门”等标准，但实际执行存在区域差异。有用户反映在漏气检修等紧急情况下，工作人员仍坚持按固定排班处理。这种服务承诺与执行偏差，暴露出基层管理存在考核机制僵化、应急响应预案缺失等问题。
优化建议与展望
建议从三方面进行改进：
- 推进数字化改造，参照合燃华润线上业务办理模式实现30+项服务线上化
- 建立弹性服务机制，针对紧急情况设立绿色通道
- 加强服务透明度，通过短信推送实现计费周期、施工进度可视化
值得肯定的是，成都燃气已在2024年通过岗位练兵提升技能水平，若能结合潮州燃气”7日办结”等先进经验，有望实现服务效率质的提升。
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