问题背景与调查结果
自2024年4月以来，成都市建设路燃气营业厅因服务漏洞引发持续质疑。据调查显示，该营业厅所属燃气企业存在估抄收费、系统漏洞、计费周期混乱等四大问题，导致用户费用异常激增。截至2025年2月，市场监管部门已受理相关投诉1996件，其中1189件完成退费处理。
服务漏洞具体表现
- 违规估抄数据：未上门核实实际用气量，导致用户未用气仍产生费用；
- 计费系统缺陷：旧表数据采集仅显示后三位数，造成累计误差达数千立方米；
- 计费周期混乱：同一小区收费周期跨度从1天至156天不等；
- 服务响应滞后：用户欠费5万元未被及时发现，引发信任危机。
用户质疑与典型案例
典型案例显示，锦江区用户因燃气企业未现场抄表被多收85立方米气费，高新区用户因系统漏洞需补缴17290元欠费。用户质疑集中在三方面：
- 计费系统缺乏透明度，存在远程操控疑虑；
- 阶梯气价政策执行偏差，加重取暖用户负担；
- 服务人员推诿塞责，问题处理周期长达数月。
整改措施与监管行动
成都市政府成立12个专项督导组，要求燃气企业限期完成三项整改：
- 建立智能抄表系统，消除人工估抄误差；
- 重构计费平台数据接口，确保全量数据回传；
- 实施服务响应考核机制，48小时内处理投诉。
市场监管部门已对相关责任人启动问责程序，并计划引入第三方审计机构核查历史账单。
此次事件暴露公共事业领域数字化转型中的监管盲区。需通过技术升级消除系统漏洞、完善服务标准体系、建立常态化监督机制，方能重建市民对基础民生服务的信任。
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