一、合同条款不透明引发争议
成都移动营业厅在办理宽带及套餐业务时，普遍存在隐瞒违约金条款的现象。多名消费者反映，业务员在签约时仅强调优惠政策，对两年合约期及违约金细则避而不谈，导致后续套餐变更或注销时被要求支付高额违约金。更有老年客户遭遇业务员私自开通增值服务，通过验证码操作绑定付费项目。
二、服务质量与承诺落差明显
消费者投诉主要集中在以下方面：
- 网络质量：城区存在信号盲区，宽带安装强制捆绑电视盒子
- 服务态度：业务员办理业务后态度转变，出现人身攻击现象
- 业务规范：不同营业厅推诿扯皮，总厅与分厅权限划分不清
三、投诉处理机制形同虚设
成都移动的投诉渠道存在严重低效问题，具体表现为：
- 10086热线投诉48小时内无响应
- 线下营业厅与客服部门相互推诿
- 赔偿方案久拖不决，典型案例拖延超一个月
消费者不得不转向工信部投诉后，问题才获得实质性解决。
四、套餐资费争议持续发酵
资费纠纷呈现两大特征：
| 问题类型 | 占比 | 典型案例 |
|---|---|---|
| 套餐变更纠纷 | 42% | 129元套餐实际扣费169元 |
| 隐形收费 | 35% | 电视盒子隐性收费 |
成都移动营业厅的投诉频发现象，暴露出企业在服务流程管理、员工培训、投诉响应机制等方面存在系统性缺陷。建议通过建立服务承诺公示制度、优化内部考核机制、开通绿色维权通道等措施，重建消费者信任。
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