一、代理降套挽留核心策略解析
线下营业厅需建立三级挽留机制：首次降套申请触发基础套餐分析，推送适配的融合业务方案；二次申请启动客户价值评估，提供话费补贴或宽带提速等专属权益；最终申请则需客户经理介入，通过合约期违约金计算与替代方案对比进行深度挽留。
- 系统自动识别高价值用户（月消费＞200元）
- 推送融合套餐（宽带+移动+IPTV）优惠方案
- 48小时内未响应触发短信二次提醒
二、线上办理全流程操作指南
中国移动用户可通过APP完成四步降套：①首页点击”套餐变更”进入业务入口；②系统自动生成近6个月消费分析报告；③选择目标套餐并确认资费溢出标准；④人脸识别完成实名认证。重点注意2025年新规要求，线上降套需同步签署电子协议，30日内不可重复操作。
- 登录运营商官方APP（版本需≥5.3.1）
- 查询当前套餐剩余合约期（合约机用户需支付违约金）
- 比对推荐套餐的流量/通话溢出收费标准
三、用户维系关键场景应对方案
针对合约未到期用户，代理点应提供三种解决方案：①按剩余月份30%折算违约金提前解约；②套餐降档叠加流量包（如98元套餐+10元20GB包）；③转入保号套餐（8元档）同时绑定家庭共享套餐。系统需自动标记3个月内复购用户，推送定向优惠挽回离网风险。
- 违约金方案：适用于合约剩余＜6个月用户
- 叠加包方案：适合流量波动＞30%的用户
- 家庭共享方案：降低ARPU值但提升黏性
2025年运营商竞争聚焦存量用户维系，代理渠道需结合AI画像系统（识别7类消费特征）与分级挽留策略，在线上办理流程中嵌入智能推荐算法，将降套转化率控制在15%以下。建议每月更新挽留话术库，重点关注融合业务渗透率指标。
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