一、检查结果概述
2025年第一季度扬州市通信行业服务专项检查显示，部分营业厅存在服务设施不达标、业务流程不规范等问题。其中24%网点未通过”放心消费通信网点”创建标准，主要集中于环境维护、设备管理、人员服务等维度。
二、服务环境与硬件问题
检查发现多个网点存在基础服务设施缺陷：
- 营业厅外LED屏未按时开启，功能分区指示牌缺失
- 自助设备故障率偏高，利率显示屏维修周期过长
- 客户等候区空调未启用，填单台样票破损未更换
这些问题反映出硬件维护机制存在漏洞，未落实《电信服务规范》要求的环境管理标准。
三、服务流程与效率缺陷
服务流程方面存在三项突出问题：
- 业务流程未实现数据共享，重复提交材料现象频发
- 首问负责制执行不到位，跨部门业务衔接不畅
- 服务承诺期限执行偏差率超过15%
这与《江苏省消费者权益保护条例》要求的”五个放心”服务目标存在差距。
四、人员管理与制度漏洞
人员管理层面暴露多重问题：
- 窗口人员业务培训覆盖率不足80%
- 服务礼仪规范执行松懈，存在顶撞客户现象
- 绩效考核未与服务评价直接挂钩
这些管理漏洞导致”以人民为中心”的服务理念未能有效落地。
扬州营业厅服务未达标是系统性管理缺陷的集中体现，需从硬件升级、流程再造、人员培训三个维度实施整改。建议参照《扬州市”放心消费通信网点”创建工作方案》，建立常态化检查机制，确保2025年底90%网点达到创建标准。
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