事件背景与用户投诉
2025年3月振安区移动营业厅发生系统故障导致服务中断，但用户反映未收到任何短信或APP推送的预警通知。类似情况并非首次出现，此前已有消费者投诉移动公司未履行提醒义务，例如未及时告知流量超额扣费、套餐合约条款变更未说明等事件。
- 2024年12月：流量用尽无预警致欠费投诉
- 2025年3月：套餐扣费规则变更未通知
- 2025年3月：营业厅系统故障未提前告知
系统故障影响范围
本次故障导致用户遭遇以下问题：
- 线下业务办理系统全面瘫痪达6小时
- 线上渠道缴费记录同步异常
- 合约期内用户无法进行套餐变更
值得注意的是，故障发生前两天已有用户反映APP出现数据延迟现象，但未引起足够重视。
未提前告知的潜在原因
经分析可能存在三种技术管理漏洞：
- 预警系统未与业务系统深度集成，故障预测机制失效
- 用户联系方式数据库更新延迟，导致通知触达失败
- 应急预案未包含对外通知流程，仅启动内部维修程序
消费者权益保护争议
根据《消费者权益保护法》第九条，用户应享有服务中断的知情权和选择权。移动公司未履行告知义务的行为，与工信部「通信业务变更需明确告知」的规定相悖。近期30天内涉及未提前告知的投诉已达5起，其中3起已达成赔偿协议。
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