插花镇移动营业厅服务投诉问题调查报告
一、套餐资费误导消费
用户普遍反映存在业务人员夸大套餐优惠力度的问题。有案例显示，工作人员承诺”0元购机”实则捆绑高价套餐，用户发现实际费用比宣传高出30%以上。更存在未明确告知套餐外流量计费规则，导致用户产生意外扣费。
- 转网赠送宽带变相收费，月扣费20元持续3年
- 低价套餐办理后自动升级高资费套餐
二、故障维修推诿拖延
宽带网络故障处理效率引发集中投诉。台风灾害后断网问题拖延3个月未解决，维修人员采用”重启路由器”等敷衍手段。设备维修过程中存在擅自标记”已修复”却未实际解决问题的情况，用户需重复报修3次以上。
三、业务办理暗藏套路
营业厅存在诱导消费行为，包括：
- 以免费礼品吸引老年用户办理高价业务
- 未明确告知合约期限，强制绑定两年消费承诺
- 私自开通彩铃等增值服务
典型案例显示，有用户被诱导购买价值2899元的学习机，事后发现产品与宣传严重不符。
四、服务流程监管缺失
投诉处理机制存在明显漏洞：
- 10086客服与线下营业厅信息不互通
- 维权请求常被以”不可抗力”为由拒绝
- 线上APP无法办理基础业务
用户反映同一问题需重复投诉5次以上，且缺乏有效跟进渠道。
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