一、强制线下解封的争议焦点
揭阳电信要求用户必须回归属地营业厅办理手机卡解封或销户手续，引发大量投诉。有用户反映，即便已通过线上渠道提交身份证明材料，仍被要求到线下处理，且无法提供临时通信恢复方案。这一政策被质疑存在以下问题：
- 地域限制不合理：异地工作用户难以承担时间和经济成本；
- 技术可行性存疑：其他省份已实现线上二次实名核验；
- 责任转嫁嫌疑：要求签署承诺书但未明确风控标准。
二、线上服务缺失的深层原因
对比其他地区的电信服务，揭阳电信的线上服务存在显著差距。从用户投诉记录分析，其服务缺陷体现在：
- 套餐变更强制捆绑融合业务，违背工信部”不得限制转网”规定；
- 未建立有效的视频客服认证系统，技术投入滞后于行业标准；
- 投诉处理机制僵化，相同问题需多次重复申诉。
这种现象可能与地方分公司绩效考核机制相关，营业厅业务量指标可能导致线上服务被人为弱化。
三、用户维权案例与启示
典型案例显示，用户通过多渠道投诉可推动问题解决：某用户因异地封卡向工信部投诉后，最终实现线上材料核验解封。但揭阳电信的响应仍存在以下矛盾：
- 同一省份不同地区执行标准不一，公网IP等服务存在区别对待；
- 客服解释缺乏统一口径，多次解封仍被重复封停；
- 线上服务承诺未落实，改套餐等基础功能受限。
揭阳电信的线下强制政策暴露了地方运营商数字化转型的滞后性，其根本矛盾在于风险管控与用户权益的失衡。建议通过完善线上核验系统、建立全国统一服务标准、引入第三方监督机制等方式，解决地域性服务差异问题。
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