问题集中爆发
2025年2月揭阳电信用户投诉显示，营业厅强制要求办理融合套餐作为变更基础套餐的前提条件，且工作人员在沟通中存在故意拖延、推诿现象。有用户连续7天遭遇不同部门”踢皮球”，最终仍未完成套餐变更。
此类事件并非个案：
- 线上客服与线下营业厅相互推卸责任
- 宽带注销成变更套餐前置条件
- 外地套餐本地化限制条款
利益驱动本质
运营商内部考核机制中，高价值套餐的销售指标直接影响员工绩效。数据显示，无忧卡等低价套餐的推广完成率长期低于公司要求，导致基层员工采取强制捆绑销售策略。
- 用户需求：降费保号
- 企业诉求：提高ARPU值
- 员工压力：KPI考核
用户真实案例
2025年3月用户投诉显示，揭阳某营业厅以”系统限制”为由拒绝办理套餐变更，要求用户必须到开户地办理。经查证，该限制实为地方营业厅自行设置的门槛。
典型案例时间线：
- 2025-02-01：首次申请变更无忧卡套餐
- 2025-02-08：被要求捆绑宽带业务
- 2025-02-15：工信部介入投诉
- 2025-03-01：问题仍未解决
破解困境建议
根据《消费者权益保护法》第九条，用户有权自主选择电信服务。建议通过以下途径维护权益：
- 保留通话录音与书面证据
- 通过工信部网站提交正式投诉
- 联合其他用户发起集体维权
揭阳电信营业厅的服务问题折射出传统运营商数字化转型中的阵痛，既需要企业优化内部管理机制，也需监管部门加强服务规范督查，最终实现用户权益与企业发展的平衡。
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