服务承诺与用户现实的落差
2024年4月，揭阳联通高调宣布升级七大服务窗口标准，承诺提供「高效、贴心、专业」的服务。但用户反馈显示，营业厅存在套餐变更不透明、宽带安装违约等问题。例如有用户办理199元套餐后遭遇外呼限制，需自助完成复杂验证流程，且装维人员未按约定上门安装。
投诉处理机制的缺陷
从用户投诉记录可见，揭阳联通的售后服务存在显著问题：
- 投诉响应流于形式，客服多次要求用户删帖而非解决问题
- 处理流程需消费者反复举证，如要求用户自行联系第三方平台处理二次放号纠纷
- 补偿方案缺乏诚意，常以100元话费赔偿替代实质性服务改进
典型案例对比分析
| 运营商 | 主要投诉类型 | 处理时效 |
|---|---|---|
| 揭阳联通 | 套餐欺诈、安装违约 | 平均7工作日 |
| 揭阳电信 | 套餐修改受阻 | 平均5工作日 |
值得注意的是，抚州联通曾出现擅自变更用户套餐并持续扣费3年的恶性事件，说明此类问题在联通体系内具有普遍性，揭阳案例并非孤立现象。
服务承诺屡遭质疑的核心原因在于：承诺标准与执行力度不匹配、客户权益保障机制缺失、违规成本过低。要重建信任，需建立独立的服务监督体系，完善电子化服务留痕制度，并将客户满意度纳入绩效考核。
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