投诉问题概述
2024-2025年间，故城镇联通营业厅持续收到用户投诉，主要问题集中在以下方面：
- 设备回收流程不规范导致后续费用纠纷
- 4G用户被强制要求更换5G终端设备
- 套餐变更存在隐形门槛与服务推诿现象
- 费用核算不透明引发账单争议
数据显示，超过70%的投诉通过10010客服热线提交，但仅有20%的问题能在首次沟通中解决。
服务流程缺陷
营业厅服务流程存在系统性漏洞：
- 合作营业厅缺乏完整业务权限，却承担终端回收等关键业务
- 设备检测标准模糊，光猫更换流程引发用户质疑
- 投诉处理缺乏闭环机制，多次转接导致效率低下
用户反映在办理销户业务时，工作人员未明确告知后续义务，导致产生意外欠费。
典型用户案例
- 用户归还光猫时未完成系统销户
- 6个月后办理新业务时发现欠费黑名单
- 营业厅推诿至上级公司处理
- 最终通过工信部投诉解决争议
另有用户反映，使用联通4G卡时遭遇网络降速，但同设备插入移动卡可正常使用，质疑存在技术歧视。
改进建议
基于用户反馈提出优化方案：
- 建立设备回收电子确认系统
- 规范合作网点业务权限公示制度
- 设置48小时投诉响应机制
- 优化4G/5G网络兼容方案
建议参照客服培训规范，强化”首问责任制”和主动担责意识。
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