一、业务办理流程冗长低效
多名市民反映，新余名居营业厅常因窗口开放不足导致排队时间过长。如用户办理手机分期业务时，因合同条款未提前说明，引发后续费用争议。部分业务存在重复审核环节，例如变更套餐需多次身份核验，加剧等待焦虑。
二、服务态度引发信任危机
营业厅业务员存在以下典型问题：
- 诱导消费：以“套餐优惠”名义推销高额合约机，未明确告知违约金条款
- 推诿责任：处理投诉时强调“签字即认可”，拒绝提供纸质合同副本
- 服务敷衍：积分兑换未公示规则，擅自扣除用户账户积分
三、信息透明度亟待提升
关键业务环节存在信息不对称现象：
- 费用明细未主动告知，超额扣费后解释不清
- 套餐变更限制条件仅口头告知，无书面确认流程
- 促销活动展区未标注积分兑换标准，涉嫌误导消费
四、投诉处理机制存漏洞
现有投诉渠道未能有效解决问题，典型案例包括：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 推诿拖延 | 42% |
| 拒绝退费 | 35% |
| 处理结果不透明 | 23% |
部分员工甚至通过录音取证规避责任，加剧用户不满。
新余名居营业厅需从优化业务流程、强化员工培训、完善信息披露三方面着手改进。建议增设智能终端分流基础业务，建立投诉响应时效考核机制，并在服务窗口设置电子公示屏，从根本上提升服务质量和用户满意度。
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