硬件设施与体验脱节
市府西街营业厅大面积玻璃门设计导致冬季保温效果差，中央空调辅热系统无法满足客户需求，2021年冬季曾引发大量老年客户投诉。此类基础环境问题直接影响客户到店意愿，形成“冷清—降本—体验恶化”的恶性循环。
同类服务场所对比显示，商场动线设计、停车指引等硬件配套直接影响客流量。复地·星光天地等商业体因标识混乱导致客户误入其他建筑的现象，在新奥部分营业厅同样存在。
服务流程低效冗长
- 高峰期排队管理系统缺失，2024年夏季服务窗口平均等待时长超过40分钟
- 强制保险推销占用服务时间，客户办理基础业务时需被动接受产品推荐
- 燃气表更换后费用争议频发，但消费者举证流程复杂，缺乏透明处理机制
服务态度引发不满
工作人员在处理个性化需求时表现出明显的不耐烦情绪，2024年燃气开通业务中，因橱柜通风孔标准解释不清，导致与客户发生多次冲突。类似情况在服务响应时效方面尤为突出，2020年个性化改管需求从申请到实施耗时超72小时。
业务规则僵化矛盾
燃气开通标准执行存在双重规范：既要求符合国家标准的80平方厘米通风口，又增设企业自定的开孔数量限制。此类加码规则在精装房业务场景中引发大量纠纷，2024年相关投诉量同比上升120%。
| 领域 | 国家标准 | 企业规则 |
|---|---|---|
| 通风口面积 | ≥80cm² | ≥80cm²+4孔 |
| 燃气表安装 | 安全距离 | 强制吊柜改造 |
线下服务遇冷的根本原因在于服务供给体系与客户需求的结构性错位。硬件设施未能适应老龄化社会需求，流程设计偏向企业利益导向，服务标准存在过度加码现象。要打破僵局，需建立以用户体验为中心的服务评估体系，在政策执行与商业利益间寻求平衡点。
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