一、客户服务基本素质考核
企业会通过以下问题考察应聘者的服务意识与岗位认知：
- 为什么选择客服岗位？如何理解客户服务对企业发展的作用？
- 简述客服工作的核心职责，包括售前咨询、售后处理等具体内容
- 优秀客服人员应具备的四种基本素质（如同理心、沟通能力等）
二、典型服务场景应对能力
面试官常通过情景模拟题测试实际工作能力：
- 处理客户投诉的标准流程（倾听→记录→解决→跟进）
- 客户情绪激动时的安抚技巧（保持专业态度，换位思考）
- 解答超出知识范围的问题时应变方案（及时升级处理）
三、矛盾处理与决策能力
考核应聘者在复杂情况下的判断能力：
- 客户要求与公司政策冲突时的处理原则（平衡双方利益）
- 客户提出不合理要求的应对策略（坚守底线，柔性拒绝）
- 处理错误投诉时的沟通技巧（提供证据，保持专业）
四、服务压力与自我调节
评估应聘者的抗压能力与职业素养：
- 长期处理负面情绪的工作压力排解方法
- 应对重复性咨询服务的耐心保持技巧
- 统计数据显示客户沉默流失的预警意识
新手营业员面试应重点准备服务理念陈述、场景模拟应答、矛盾处理案例三个方向。建议结合STAR法则（情境-任务-行动-结果）组织应答内容，同时展现持续学习意愿和情绪管理能力。
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