一、收费不透明与价格争议
多名消费者反映，在办理宽带业务时遭遇收费标准模糊问题。营业厅未公示完整价目表，仅通过口头报价导致不同渠道费用差异悬殊。有用户通过10086客服获得的资费方案，竟比线下营业厅优惠30%。更存在签约后临时涨价现象，且无法提供纸质协议作为凭证。
- 咨询阶段未获完整收费说明
- 办理过程遭遇隐性费用追加
- 退订时发现违约金条款
二、服务流程繁琐与权限限制
套餐降级业务办理存在系统性障碍，用户需满足”每月降费不超过30元”等特殊限制，且必须回归属地营业厅办理。即便符合条件，仍面临系统故障、领导审批等推诿理由。设备归还流程更存在区域限制，跨区办理需额外支付物流费用。
- 线上渠道仅支持套餐升级
- 异地业务办理需公证材料
- 投诉处理周期超8个工作日
三、诱导消费与营销套路
以”回馈老客户”名义开展的营销活动中，存在先赠送礼品后诱导高额消费的行为模式。典型案例显示，工作人员通过话术引导老年群体购买价值2899元的劣质学习机，且拒绝提供正规发票。类似手法还出现在免费送流量、话费返还等活动中，实则绑定长期高消费套餐。
服务问题的本质在于企业利益与用户权益的失衡。从套餐设计的单向变更条款，到服务流程的刻意复杂化，反映出管理体系存在系统性缺陷。改进方向应包括建立透明化服务标准、开放全渠道业务办理权限、设立独立投诉处理机制等。
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