一、服务态度引发用户不满
2023年新牌坊营业厅因携号转网服务引发投诉，用户反映咨询业务时遭遇工作人员冷漠对待，对客户问题不作正面解答，甚至出现置之不理的情况。这种服务态度与移动”沟通从心开始”的服务理念形成强烈反差，导致老客户产生强烈失望情绪。
二、业务办理存在诱导行为
营业厅在业务推广中存在多项争议行为：
- 办理转网时捆绑高额套餐，承诺的0元购机实际产生隐性费用
- 宽带业务存在”免费赠送”文字陷阱，后期强制收取设备使用费
- 降套餐时擅自添加两年期资费承诺，用户未明确知情
三、收费规则不透明成顽疾
用户遭遇的收费争议集中在：
- 营业厅未公示宽带收费标准，客服与门店报价存在差异
- 断网期间仍全额收取宽带月租，拒绝合理赔偿诉求
- 合约终止后继续收取增值服务费，需用户主动发现才能取消
四、售后处理效率亟待提升
宽带维修服务暴露响应迟缓问题：2024年台风灾害后，用户报修历时三月未彻底解决，维修人员仅指导重启设备应付了事。故障期间产生的超额流量费、居家办公损失等合理赔偿诉求均遭拒绝，暴露出售后体系存在严重漏洞。
新牌坊营业厅的服务争议折射出运营商基层网点普遍存在的管理失范问题。从服务意识缺位到业务规范缺失，从收费透明度不足到售后响应迟滞，这些系统性问题需要企业从制度建设、员工培训、监督机制等方面进行全链条整改，方能重建用户信任。
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