消费者权益保护专项行动
2024年“3·15”期间，新疆巴州电信在多个社区开展普法讲座和模拟维权体验活动，通过情景剧演绎、法律知识问答等形式，向居民普及“定金与订金区别”“七日无理由退订”等消费常识。志愿者队伍深入小区提供免费网络检测服务，并为老年用户开设反诈专题课堂，结合“冒充公检法”“保健品诈骗”等典型案例开展警示教学。
- 全年举办社区普法活动28场，覆盖居民超5000人次
- 建立“爱心翼站”服务点15个，配备急救箱等便民设施
- 推出老年用户专属服务通道，缩短业务办理等待时间
智能服务场景升级
通过部署AI数字人客服和智能预判系统，实现业务办理等候时长缩短40%。营业厅配备的“云桌面”终端可实时调取用户历史服务记录，辅助工作人员精准定位问题。自助服务区新增的VR设备支持客户沉浸式体验千兆宽带、全屋智能等产品效果。
| 设备类型 | 2023年 | 2025年 |
|---|---|---|
| 业务办理终端 | 8台 | 15台 |
| 自助服务项目 | 12项 | 27项 |
技术创新赋能服务体验
基于天翼云平台构建的智能工单系统，实现故障报修响应速度提升60%。通过大数据分析用户消费行为，主动推送防超额流量提醒、套餐优化建议等个性化服务。2024年完成全州23个营业厅的云网融合改造，确保突发情况下的服务连续性。
用户反馈与服务成效
根据2024年满意度调查显示，巴州电信营业厅服务综合评分达92.7分，其中“业务办理效率”“投诉处理及时性”等指标同比提升15%。典型案例包括：
- 和静县用户通过远程视频客服完成异地业务办理
- 库尔勒市老年用户群体诈骗识别率提升至83%
- 营业厅排队等候时长压缩至8分钟以内
通过“权益保护+科技赋能”双轮驱动，巴州电信构建起覆盖事前预防、事中响应、事后保障的全周期服务体系。未来将持续优化智能服务生态，探索5G+AR远程指导等创新应用场景，让信息化成果惠及更多群众。
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