用户投诉案例聚焦
2025年1月用户反映，在新荣营业厅办理宽带业务时未看到任何收费明细表，客服电话与线下报价存在差异，且工作人员未明确告知套餐到期后资费调整规则。类似案例显示，部分用户因无法获取完整资费说明，导致后续产生超额扣费争议。
资费公示现状分析
根据公开信息，该营业厅已实施以下措施：
- 营业厅显眼位置摆放纸质资费公示牌
- 官方APP提供套餐余量实时查询功能
- 建立业务订购记录存证系统
| 套餐类型 | 基础资费 | 流量超额费率 |
|---|---|---|
| 经济型 | 58 | 5元/GB |
| 畅享型 | 98 | 3元/GB |
但用户反馈显示，纸质公示内容更新滞后问题仍然存在，与线上渠道信息存在版本差异。
服务流程矛盾解析
当前服务环节存在双重矛盾：一方面企业强调通过智能客服系统提供24小时资费查询服务，另一方面老年用户群体更依赖线下渠道，但营业员口头解释常与系统数据存在偏差。2025年1月数据显示，涉及资费透明度的投诉中，62%源于线上线下信息不对称。
用户建议与改进方向
综合用户反馈提出以下改进建议：
- 建立动态更新的电子公示屏，同步展示最新资费标准
- 强制要求工作人员在办理业务时出示书面说明
- 开通套餐变更的二次确认短信服务
新荣营业厅在资费透明度建设上已建立基础框架，但执行层面仍存在公示信息更新延迟、服务标准不统一等问题。建议通过技术手段强化信息同步能力，同时加强员工培训与监管力度，从根本上消除用户疑虑。
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