业务流程冗长低效
用户普遍反映办理基础业务需经历多重环节，如更换SIM卡需经历排队、填表、身份核验等流程，平均耗时超过30分钟。有案例显示，办理199元套餐后因系统风险提示需二次核验，导致用户被迫通过APP完成人脸识别等复杂操作。
- 表格填写重复率达60%
- 身份验证需线上线下双重确认
- 业务系统缺乏智能预审功能
服务态度引发争议
工作人员服务意识薄弱现象突出，具体表现为：业务咨询时频繁使用专业术语、处理投诉推诿拖延。典型案例显示，用户宽带安装被多次爽约，装维人员未主动沟通且拒接电话，最终需投诉至监管部门才获解决。
- 2024年10月发生装维失约事件
- 2025年1月出现营业员服务态度投诉
- 2024年9月发生老年人业务误导事件
业务办理不规范
存在私自开通增值业务现象，西安某代办点未告知套餐详情即开通视频彩铃服务，导致老年用户资费异常。系统数据显示，此类投诉占全年服务类投诉的18%，且多发生在乡镇合作网点。
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 未明确告知条款 | 42% |
| 擅自开通业务 | 31% |
| 协议签署缺失 | 27% |
设备升级争议
2025年初集中爆发4G设备停用争议，用户反映同型号手机使用移动卡正常，但联通卡需强制升级5G设备。光猫更换纠纷亦频发，有案例显示旧设备回收后强制要求付费购买新设备。
服务流程标准化缺失、员工培训不到位、技术迭代配套不足是主要症结。尽管投诉后补偿机制已建立，但根源性改进仍需从管理体系优化着手，特别是乡镇合作网点的监管亟待加强。
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