一、服务流程混乱引发用户不满
该营业厅多次出现服务流程断层，例如用户办理宽带迁移时，因内部沟通不畅导致无法履约，事后却以欠费名义将用户列入黑名单。类似问题还表现为：
- 订单系统未实时更新，出现预约安装被单方面取消的情况
- 线上申请套餐与实际办理内容存在严重偏差
- 业务注销流程未主动告知用户，导致后续产生违约金纠纷
二、费用争议与合同纠纷频发
2024年投诉数据显示，68%的争议集中在费用问题，主要表现包括：
- 推销人员口头承诺与书面协议不符，如宣传的两年协议期实际变为三年
- 隐藏收费项目频现，包括设备押金、安装费等未事先说明的费用
- 系统计费异常，用户停用后仍持续产生费用
典型案例显示，有用户被强制升级套餐至118元/月，实际需求仅为59元基础套餐。
三、安装维护服务质量堪忧
技术服务质量问题占比达投诉总量的32%，突出表现为：
- 安装人员专业性不足，出现网络配置错误导致网速不达标
- 故障响应时间超过48小时的案例占比45%
- 基础设施维护滞后，存在未提前通知的线路扩容导致服务中断
四、用户沟通渠道存在障碍
投诉处理机制暴露多重缺陷：
- 客服与安装部门信息不同步，用户需重复说明问题
- 线上客服权限受限，套餐变更等基础服务仍需到店办理
- 投诉升级机制失效，用户被迫通过工信部等外部渠道维权
该营业厅的投诉集中暴露运营商在流程管理、合同规范、技术保障三个维度的系统性缺陷。建议建立用户服务追踪系统，实行套餐办理双录制度，并设立独立投诉处理部门。监管部门需加强电信服务协议备案审查，推行违约金上限制度，从根本上维护消费者权益。
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