无锡电信总厅宽带套餐投诉问题深度剖析
一、隐藏收费与套餐透明度问题
用户普遍反映宽带套餐存在隐性收费项目，包括副卡、云盘存储和路由器租赁等附加服务费用。这些费用在办理时未明确告知，导致两年期合约用户平均多支出近千元。部分营业厅存在「办卡必须装宽带」的强制销售话术，用户为保留号码不得不接受冗余服务。
二、强制绑定与解约纠纷
三年合约期的违约金条款引发大量争议，主要问题包括：
- 合约文本未明确标注解约条件
- 违约金计算标准超出行业惯例(千分之三/天)
- 设备归还后仍被追讨服务费
有用户反映在未签订纸质合同的情况下，电信以系统记录为由拒绝取消服务，涉嫌违反《民法典》格式条款相关规定。
三、服务品质与用户权益保障
网络服务稳定性成为投诉重灾区，具体表现为：
- 地下室及偏远区域信号覆盖不足
- 高峰时段宽带速率下降40%以上
- 故障修复响应时间超过48小时
实名认证系统存在技术缺陷，用户多次上传资料仍被误判为涉诈号码，直接影响通信功能使用。
四、投诉处理机制效能不足
投诉渠道存在响应滞后问题，数据显示：
| 处理阶段 | 平均耗时 |
|---|---|
| 首次回复 | 72小时 |
| 方案确认 | 15工作日 |
| 完全解决 | 30工作日 |
部分工作人员引导用户放弃维权，甚至出现「投诉工信部也没用」的对抗性话术，加剧用户不满情绪。
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