一、争议焦点与核心诉求
无锡广电用户投诉案例显示，争议主要集中于收费节目自动开通、扣费无验证机制、账单通知缺失三大问题。老年用户群体因操作界面复杂易触发扣费，且服务商未履行二次确认义务，导致被动开通付费频道。部分用户反映即使未实际点播，仍被收取包月费用。
二、争议解决操作步骤
- 账单核查与证据收集：登录电视账户导出12个月内的扣费记录，重点保存自动订阅记录和未点播月份凭证
- 多渠道投诉申报：
- 拨打96296客服热线要求退费处理
- 通过江苏政务服务网「领导信箱」提交书面投诉
- 向市场监督管理局提交《消费权益保护申请书》
- 支付安全设置：在「账户设置-自动扣费管理」中关闭免密支付功能，开启订购验证码确认
三、预防扣费争议的关键措施
| 功能模块 | 设置建议 |
|---|---|
| 家长控制模式 | 启用分级锁定期限≥6小时/天 |
| 消费提醒服务 | 绑定手机接收实时扣费短信 |
| 付费内容过滤 | 屏蔽第三方合作增值业务 |
四、消费者权益法律依据
根据《消费者权益保护法》第八条，用户享有完整的费用知情权，运营商须以显著方式提示收费项目。涉及未成年人误操作产生的费用，可依据《民法典》第二十条主张退费。服务商未尽告知义务的，用户有权要求退还36个月内的不当得利。
建议用户建立定期账单核查机制，通过「三重防护」(账户权限管理、消费限额设置、短信提醒服务)预防扣费争议。若协商未果，可向江苏省通信管理局提交《电信服务质量申诉书》启动行政调解程序。
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