昌江总营业厅服务观察：您的套餐被擅自更改了吗？
套餐变更现象调查
近期收到多起用户反馈，昌江总营业厅存在未经授权变更套餐的争议行为。主要表现为：老年用户套餐叠加冗余流量包、优惠到期后自动升级高资费套餐、业务员诱导办理增值服务等现象。部分用户发现资费异常时，营业厅以”系统自动升级”或”优惠活动续约”为由推卸责任。
法律权益分析
根据《消费者权益保护法》第四十八条，通信服务商擅自变更套餐构成侵权行为：
- 侵犯知情权：未明确告知套餐变更细节及后果
- 剥夺选择权：强制绑定增值服务或限制套餐降档
- 违反契约原则：单方面修改服务协议条款
用户可依据《民法典》第五百七十七条主张赔偿，要求恢复原套餐并索赔实际损失。
处理流程指南
- 立即拨打10086客服投诉，要求工单记录并72小时内回复
- 通过”移动营业厅”APP保存近三年账单作为证据
- 向12315平台提交书面投诉（含业务办理凭证）
- 工信部申诉网站提交正式维权申请（7个工作日内受理）
特别注意保留2024年10月后的通话录音，新规要求营业厅必须提供完整业务办理记录。
典型案例解析
案例一：老年用户套餐从38元/月自动升级至158元/月，经投诉后获赔差额费用300元。案例二：预存话费活动暗含增值服务扣费，法院判决双倍返还违规金额。
用户应定期核查通信账单，发现异常变更立即启动维权程序。建议昌江总营业厅加强员工培训，规范业务办理流程，建立套餐变更二次确认机制，切实维护消费者知情权与选择权。
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