服务流程存在系统性缺陷
陈埭镇联通营业厅多次出现无预警关停用户宽带的情况，用户在未收到任何通知的情况下遭遇断网，且恢复流程极其繁琐。有用户在2018-2020年间签约的宽带业务，2025年仍遭遇单方面关停，工作人员甚至暗示需”疏通关系”才能解决问题。
- 业务办理缺乏书面确认环节
- 系统预警机制完全缺失
- 故障处理无标准化流程
沟通渠道形同虚设
用户投诉遭遇”踢皮球”现象严重，营业厅将责任推诿至市公司或省公司，但用户根本无法联系上级部门。数据显示：
- 10015客服首次响应率不足40%
- 工信部投诉平均处理周期长达25天
- 本地营业厅与上级单位存在信息壁垒
员工培训严重不足
多起投诉案例显示工作人员存在欺诈行为，包括：诱导老人开通高价套餐、虚假承诺资费政策、服务态度恶劣等。2024年12月曝光的案例中，营业员擅自为老年用户开通59元/月流量套餐，持续时间长达3年。
更严重的是，部分员工将个人违规行为与企业责任切割。有客服明确表示”属于个人行为，不代表公司立场”，这种推诿态度加剧用户不满。
陈埭镇联通营业厅的投诉问题本质是管理体系失效，表现为服务流程漏洞、监管机制缺失、企业文化偏差三重困境。要扭转现状，需建立省级直管投诉通道、实施服务过程录音存证、推行员工服务星级考核等系统化改革。
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